С.И. Неделько, А.В. Осташков, С.В. Матюкин, В.Н. Ретинская, И.А. Мурзина, И.Г. Кревский, А.В. Луканин, О.С. Кошевой. Под общ. ред. В.В. Маркина, А.В. Осташкова. 

Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации

АННОТАЦИЯ

В учебном пособии рассматриваются основные подходы к определению качества оказания государственных и муниципальных услуг и публичного администрирования в целом, применяемые в мировой практике и внедряемые в органы публичной власти современной России. Проанализированы проводимые в рамках Административной реформы мероприятия по регламентации и стандартизации государственных и муниципальных услуг как основы формирования системы нормативных требований к качеству, доступности публичных услуг и комфортности их оказания. По результатам опытного исследования авторами предложена модель организации мониторинга государственных и муниципальных услуг.
Учебное пособие может быть интересно всем, интересующимся проблемами эффективности работы органов публичного управления.

Учебное пособие является электронной версией книги:
Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации. Учебное пособие/ С.И. Неделько, А.В. Осташков, С.В. Матюкин, В.Н. Ретинская, И.А. Мурзина, И.Г. Кревский, А.В. Луканин, О.С. Кошевой. Под общ. ред. В.В. Маркина, А.В. Осташкова. – Москва, 2008. – 321 с.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
1. Концепция нового государственного управления и административная реформа в современной России
1.1. Теоретико-методологические основы концепции современного государственного управления
1.2. Административная реформа в Российской Федерации: предпосылки и методологическая база преобразований
1.3. Формирование системы стратегического управления как основы долгосрочного развития публичного администрирования в современной России
2. Эффективность государственного и муниципального управления: понятие и подходы, отечественная практика оценки
2.1. Проблема определения эффективности государственного и муниципального управления
2.2. Международные методики определения эффективности государственного и муниципального управления
2.3. Оценка качества государственного управления в современной России на федеральном уровне
2.4. Оценка качества управления в современной России на региональном и муниципальном уровнях
3. Понятие и классификация государственных и муниципальных услуг
3.1. Проблема дефиниции «публичная услуга»
3.2. Классификация государственных и муниципальных услуг
4. Регламентация и стандартизация государственных и муниципальных услуг
4.1. Понятие стандартов и регламентов государственных и муниципальных услуг
4.2. Проблемы разработки стандартов и регламентов государственных и муниципальных услуг в современной России.
5. Качество государственных и муниципальных услуг и проблема его оценки
5.1. Понятие и подходы к определению качества государственной (муниципальной) услуги.
5.2. Система показателей оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг.
5.3. Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных и муниципальных услуг.
5.4. Методика оценки удовлетворенности потребителя качеством и комфортностью (доступностью) предоставляемой государственной (муниципальной) услуги (на примере пилотного исследования).
6. Мониторинг как инструмент обеспечения качества государственных и муниципальных услуг.
6.1. Понятие и направления мониторинга эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг.
6.2. Подходы к построению модели мониторинга государственных и муниципальных услуг.
7. Информация в системе государственного и муниципального управления и оказания услуг
7.1. Понятие, классификации и требования к информации, используемой при принятии решений в сфере государственного и муниципального управления и оказания услуг
7.2. Понятие и содержание вторичной информации: общие сведения
7.3. Понятие документальной информации
7.4. Анализ вторичной (документальной) информации
8. Работа с первичной информацией
8.1. Сбор первичной информации: общие сведения
8.2. Выборочное исследование первичной информации: конструирование выборки
8.3. Случайные выборочные методы
8.4. Формирование ступенчатой выборки
8.5. Неслучайные выборочные методы
8.6. Объемы выборочных совокупностей.
9. Методы получения первичной информации о внешней и внутренней среде
9.1. Подход к классификации социологических методов получения первичной информации
9.2. Понятие и виды опросов
9.3. Анкетный опрос (Анкетирование)
9.4. Социологические опросы в Интернет
9.5. Метод фокус-групп
9.6. Глубинное интервью
9.7. Экспертные оценки
9.8. Эксперимент
9.9. Наблюдение
9.10. Моделирование
10. Обработка первичных данных
10.1. Инструментальные средства поддержки анализа материалов мониторинга и их представления
10.2. Использование информационно-коммуникационных технологий для автоматизации работ в области мониторинга и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг
10.3. Представление результатов анализа (требования к отчету, презентации и визуализации информации)
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ

Введение
В современных условиях функционирования системы публичного управления в различных странах значительно возрастает актуальность проблемы повышения эффективности государственного администрирования. Данная проблема не может быть решена без внедрения в работу органов государственной власти эффективных современных методик управления, адекватных по сложности новым условиям и требующих от системы публичного администрирования открытости, оперативности и адекватно сти по отношению к запросам внешней среды.
Повышение эффективности государственного и муниципального управления является основной целью проводимой в современной России Административной реформы. Важным направлением в рамках достижения данной цели выступает повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг как основной аспект эффективности публичного управления. Так, согласно концепции Нового государственного управления, являющейся методологической основой административного реформирования в современных странах, суть современных реформ государственного управления состоит в переходе на клиентскую ориентацию органов исполнительной власти, предполагающую, прежде всего, нацеленность их работы на удовлетворение запросов своих потребителей – граж-
дан и организаций.
При этом необходимым элементом организации управления в системе органов исполнительной власти является мониторинг эффективности работы органов власти, который представляет собой систему регулярного наблюдения и оценки результатов деятельности органов управления, связанную с достижением целей их работы, выполнением задач и программ, а также своевременного выявления и устранения ошибок и отклонений в работе, контроль достоверности полученных результатов. Важнейшим компонентом системы мониторинга публичного управления является мониторинг оказываемых органами исполнительной власти государственных и муниципальных услуг.
Как демонстрирует практика административных преобразований последних лет в современной России, одной из сложностей проводимых реформ является отсутствие единого методического обеспечения реализуемых мероприятий. К примеру, в федеральном законодательстве не сформулировано четкое определение качества публичных услуг. В науке же существует несколько подходов, оценивающих качество услуг с различных позиций. Авторы настоящего пособия обосновывают подход к определению качества государственной (муниципальной) услуги с точки зрения двух важнейших параметров: 1) качество содержания её конечного результата; 2) качество получения услуги, связанного с комфортностью её оказания и доступностью для потребителя. При этом данные параметры
должны быть четко прописаны в административных регламентах и стандартах государственных и муниципальных услуг и выступать в качестве основы формирования системы нормативных требований к качеству, доступности публичных услуг и комфортности их оказания.
Как показывает проведенный анализ отечественного опыта организации предоставления органами исполнительной власти государственных и муниципальных услуг, на сегодняшний день проблема построения комплексной системы оценки эффективности публичных услуг является актуальной ввиду отсутствия сложившихся общепринятых моделей мониторинга на федеральном и региональном уровнях.
Авторским коллективом по результатам реализации в 2006-2007 гг.
опытных проектов «Разработка и внедрение стандартов государственных услуг, административных регламентов исполнения государственных функций и оказания государственных услуг в исполнительных органах государственной власти Пензенской области» и «Разработка и внедрение системы мониторинга доступности и качества государственных услуг Пензенской области на основе исполнения административных регламентов и стандартов комфортности и качества» в рамках реализации ФЦП «Административная реформа» предложена модель организации мониторинга государственных и муниципальных услуг в регионе на основе комплексного анализа информации первичных и вторичных источников с использованием программных средств её обработки, анализа, представления результатов.

Электронная версия книги: Скачать.