|
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Практикум по деловому общению Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005. Тема 14. Формы деловой коммуникации Занятие 1. Деловая беседа по телефону Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать. Лафатер Тест «Культура телефонного общения» В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегдасоблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0. 1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
Ответы 25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы. 20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования. менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила. Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса: · Имеется ли острая потребность в разговоре?
Какой вопрос лучше всего решать по телефону? · вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
Когда звонить? С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается. Выражения, которых следует избегать
При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность
При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего: А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.
При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:
В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение. При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).
Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера: – Вы не могли бы повторить…
Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта
Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь: – Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке. – Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю. – Очень признателен вам за помощь. – Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию. Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение: – Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…
Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Вопросы для самоконтроля 1. Каковы основные функции деловой беседы?
Задание 1 Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах. Задание 2 Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо: · расположить к себе клиента;
Задание 3 Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах. J Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным J Занятие 2. Дискуссия Кто слишком усердно убеждает, тот никого не убедит.
Спор – это наука убеждать. Убеждение – это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Убеждение более действенно: · в рамках одной потребности;
Регламент 1. Главное выступление на заданную тему (тезис и аргументация) – 5 минут.
Правила ведения спора 1. Обсуждать можно только тот вопрос, в котором хорошо разбираются обе стороны. Не спорить о слишком близком (затрагивает интересы сторон) и слишком далеком (об этом трудно судить).
Тактика ведения спора 1. Расположение аргументов в следующем порядке: сильные – в начале аргументации, а самый сильный – в конце ее. В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнеру, т.к. затрагивает его чувства и интересы.
Некорректные приемы или уловки в споре · софизм;
Как избавиться от агрессивности в споре · Не доминируйте словами, позой, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит и понимает из того, что говорят, а тот, на кого «давят», теряется и переходит в психологическую защиту. · Не давайте волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется. · Не спешите возражать. Дайте партнеру выговориться. Если слушать внимательно, возможно и возражать не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя пыл оппонента гаснет. · Не принимайте оборонительную позу. Вопросы для самоконтроля 1. Почему деловой человек должен владеть методами и приемами ведения дискуссий?
Задание 1 Выступающий рассказывает о каком-то поступке. Остальные указывают на негативные явления поступка, стараясь «испортить» настроение говорящему. Задача говорящего – в течение 2-3 минут противостоять напору «критиков», защищая свою позицию. Не следует «отмахиваться» от критики, надо в ответ приводить контраргументы. Задание 2 Инновационная игра «Есть идея!» Цели: · развитие умений разрабатывать новые идеи и отказываться от стереотипных путей решения проблемы; · развитие творческого мышления и способности осуществлять экспертизу идей с помощью полярных аргументаций; · развитие умений аргументированно вести дискуссию; · развитие и закрепление умений работать в режиме заданных норм и регламента; · развитие навыков группового сотрудничества, эффективного взаимодействия с деловыми партнерами. Игровые группы: «НОВАТОРЫ». Основная задача группы – представить на защиту и обосновать новые прогрессивные идеи. «ОПТИМИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно и обоснованно защитить выдвинутую «новаторами» идею; вскрыть конструктивные стороны этой идеи. «ПЕССИМИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно и обоснованно вскрыть несостоятельность выдвинутой на защиту идеи, отметить возможные негативные последствия ее внедрения, обозначить проблемы, порождаемые этой идеей. «РЕАЛИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно доказать возможность реального внедрения выдвинутой «новаторами» на защиту идеи на основе заданных критериев: · новизна предлагаемой идеи;
Задание 3 Подготовьте дискуссию по одной из данных тем или предложите свою: 1. Реклама: наука или искусство.
Занятие 3. Деловые переговоры Пока слово не произнесено, оно – узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его.
Тест 1. «Умеете ли вы вести деловые переговоры?» 1. Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз? 2. Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собеседником, т.к. вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно? 3. Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу? 4. Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас такое желание)? 5. Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев? 6. Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше мнение по обсуждаемым вопросам? 7. Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает? 8. Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы? 9. Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге? 10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например, когда вы играете в карты и проигрываете? 11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему? 12. Неприятна ли вам частая смена видов деятельности? 13. Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад? 14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других для достижения своих целей? 15. Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте? 16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять участие? Ответы Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с данными ниже:
0–5 баллов – Вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется. 6–11 баллов – Вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый неподходящий момент. Вам стоит заняться повышением своей квалификации в этой сфере, а главное – учиться жестко держать себя в руках. 12–16 баллов – Вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность и от вас лучше держаться подальше. А такое мнение на пользу не идет! Преимущества, если переговоры ведет один человек 1. Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам вашей команды. 2. Вся ответственность лежит на одном человеке. 3. Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами вашей команды. 4. Можно без затягивания, на месте принимать решения. Команда лучше потому, что… 1. В нее входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок. 2. Команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне. На чьем «поле» встречаться
Стратегии взаимодействия
Типы вопросов для успешных переговоров 1. Настройка. Вы привлекаете внимание партнера и подготавливаете почву для обсуждения (например, «Как ваши дела?»).
Тест 2. «Как вести деловые переговоры?» 1. Во время переговоров на чем вы настаиваете?
2. Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению?
3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?
4. При ведении переговоров намечаете ли вы «нижнюю границу» - т.е. результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?
5. Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам?
6. Во время переговоров меняете ли вы свои позиции?
7. Во время переговоров доверяете ли вы их участникам?
8. Требовательны ли вы в подходе к участникам переговоров и решениям?
9. Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе переговоров?
Ответы Если у вас преобладают ответы «а» - ваш стиль переговоров – уступчивость, а цель переговоров – соглашение. Если у вас больше ответов «б» - ваш стиль переговоров – жесткость, давление. Цель переговоров – только победа, причем односторонняя, только с вашей стороны. Если больше ответов «в» - ваш стиль переговоров – сотрудничество. Цель – взаимовыгодные решения. Вопросы для самоконтроля 1. Чем отличаются конфронтационный и партнерский подходы к переговорам?
Упражнение-тренинг «Как вы ответите на возражения» Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш партнер заявляет следующее: «Ваша цена очень высока. Мы вели переговоры с другой фирмой, они просят меньшую сумму и, кроме того, предложили меньшие сроки». Как вы ответите на эти возражения? 1. Способ оттягивания. Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене. Сначала объясните, в чем заключается польза продукта, и только потом называйте цену. Не торопитесь сразу соглашаться с требованиями клиента, это делает ваше предложение малоценным. 2. Способ бутерброда. Перечислите все преимущества для клиента, которые дает ему ваше предложение, а «сверху положите» цену. Или наоборот: цена, потом - все преимущества. В конце сказанной фразы будет польза для клиента, а не голые цифры, обозначающие цену. Вы перемещаете внимание партнера с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ. 3. Способ сэндвича. «Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу для партнера. «Продавайте» свое коммерческое предложение, припася на «десерт» особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его выгоду для клиента. 4. Способ сравнения. Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента: «Хотя новая вывеска стоит на Х рублей больше, чем другая, зато она служит в два раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года будете испытывать удовольствие, используя ее в работе». 5. Способ деления. «Расшифруйте» цену. Разложите ее на более мелкие составляющие. 6. Способ умножения. 7. Обращение эмоционального характера. Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное. 8. Способ подведения итогов. В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые перечислил клиент. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы. После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ. 9. Аргументы, указывающие на недостатки. В помещенной выше таблице укажите цену, которая устраивала клиента. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или отсутствие каких преимуществ связано с более низкой ценой. При этом называйте исключаемое преимущество, зачеркивайте его в таблице красным маркером и комментируйте, что означает отсутствие данного преимущества. 10. Согласительный способ. Воздерживайтесь от скидок, предлагайте иные бесплатные услуги. 11. Уступка за уступку. Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие. 12. Способ продажи отличий. Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других, например: · интенсивность установочных и монтажных работ;
Занятие 4. Деловые совещания Секрет удачного выбора сотрудников прост – надо находить людей, которые сами хотят делать то, что бы нам хотелось от них.
Типы совещаний: совещания по планированию; совещания по мотивации труда; совещания по внутрифирменной организации; совещания по контролю за деятельностью работников; совещания, специфические для фирмы. Подготовка совещания Цели. Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке. Время проведения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине. Число участников. Оптимальное число участников 6-7 человек. Не надо приглашать на совещание всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос. Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден, и приходить специалистам не на все совещания, а только на момент обсуждения его проблемы. Лучше, если руководитель делегирует полномочия вести совещание тем специалистам, кто наиболее компетентен в обсуждаемой проблеме. Во-первых, это способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников по генерированию идей или конструктивных предложений. Организация пространственной среды. Рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Но необходимо позаботиться о совместимости персонала. Установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже – те, которые сидят рядом. Не привлекая внимания к этому, надо посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать совещанию. Кто есть кто на ваших совещаниях? «Говорящие начистоту» Это люди, которые всегда честно высказывают свое мнение. Они не хитрят, у них нет задних мыслей. Это ценные участники любого совещания. Но их необходимо защищать, так как они могут не столько положить конец спорам, сколько породить новые. «Мученики» Они хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так. Опасность в том, что они берут на себя вину чересчур быстро, возможно прежде, чем вы сумеете докопаться, кто и что стоит у истоков случившегося. «Каменные лица» Эти держат свои мысли при себе. Вам постоянно приходится гадать, какую игру эти люди ведут и на чьей они стороне. «Заводилы» Они усвоили поразительную силу слов: «Вы правы. Я никогда не думал об этом». Это хорошие участники совещания. «Ораторы» Проникновение в суть вещей подменяется у них эмоциями и краснобайством. Создается впечатление, что они из кожи вон лезут, чтобы убедить в первую очередь самих себя, а не вас. Обращайтесь с ними осторожно – или лучше не обращайте на них внимания. «Адвокаты дьявола» Для них все спорно. Хорошо то, что они часто докапываются до правды. Плохо то, что они отнимают чересчур много времени и наносят слишком много ран. На совещание следует приглашать не более одного из них. «Разрушители» Слова не могут произнести, чтобы не погубить чью-то идею, чей-то проект или чье-то самолюбие. «Государственные мужи» Продвигают себя или заставляют двигаться вперед совещание за счет умелого обращения с людьми. Теоретически к такому типу участников должен относиться руководитель совещания. Как контролировать дискуссию а) для сохранения единства участников совещания: · не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов;
б) для активизации участников совещания: · иметь оптимальную стратегию принятия решения;
в) для активизации обсуждения предложений: · задавать вопросы;
Вопросы организатору До совещания 1. Требуется ли вообще проводить совещание?
После совещания 1. Был ли подобран правильно состав участников делового совещания?
Вопросы для самоконтроля 1. Какие типы совещаний вы знаете?
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||